By Amanda Hoover, WIRED US

2024년 8월 5일(현지 시각), 줌(Zoom)이 사용자에게 화상회의 앱 내 문서 툴을 열어 회의 도중 공유 파일을 생성할 수 있는 옵션을 지원하기 시작했다. 또, 문서 기능 실행 시 사용자는 생성형 인공지능(AI)을 활용하여 문서 작성 및 편집 작업에 도움이 되도록 명령 사항을 입력할 수 있다. 기본적으로 줌 버전 문서라고 칭할 수 있는 줌의 최신 기능은 줌이 가장 최근 마이크로소프트, 구글과 경쟁하여 기업용 만능 업무용 툴이 되고자 줌이 선보인 노력이다.

줌의 문서 편집 기능인 AI 컴패니언(AI Companion)은 2023년 가을 한 차례 공개된 오픈AI와 앤트로픽(Anthropic), 메타의 대규모 언어 모델과 줌의 자체 개발 모델을 바탕으로 한 생성형 툴이다. 생성형 AI를 활용한 회의 음성 자막 생성 및 양식에 맞춘 회의 내용 정돈, 표와 확인 목록, 트래커 생성을 통한 업무 처리 및 작업 정리 시 활용할 수 있다. 문서는 공유, 편집 목적으로 줌 회의에 통합할 수 있다.

줌 최고 제품 책임자 스미타 하심(Smita Hashim)은 “AI는 차별화된 경험을 선사한다. 목표는 업무 중 오랜 시간을 할애하게 되는 일상의 매우 사소한 작업을 AI로 처리하는 것이다”라고 말했다.

줌 문서는 줌이 2024년 3월 자로 출시한 협업 툴인 워크플레이스(Workplace)의 최신 업데이트 사항이다. AI 워크플레이스 출시는 구글 워크스페이스(Google Workspace)와 마이크로소프트 365가 업무용 툴 시장을 장악하고, 구글과 마이크로소프트가 이미 기존 툴과 노트북에 자체 개발 AI 기능을 추가한 복잡한 시장에서 고객을 유치하기 위한 시도이다.

시장 조사 기관 포레스터(Forrester) 인프라 및 운영 부문 수석 애널리스트 윌 맥케온-화이트(Will McKeon-White)는 업무용 툴 시장은 경쟁이 몹시 어려운 시장이지만, 불가능한 수준은 아니라고 전했다. 마이크로소프트 워드가 한때 장악한 시장에서 구글 문서가 승승장구한 것을 그 예시로 언급할 수 있다. 구글 워크스페이스는 사용자 30억 명 이상 확보했으며, 마이크로소프트 팀즈는 월간 활성 사용자 수 3억 2,000만 명이 넘는다.
 
현재 시장 상황을 보았을 때 줌이 가격 경쟁을 펼치는 것이 중요할 것이다. 줌의 워크플레이스에는 줌 AI 컴패니언이 무료로 추가된다. 규모가 작은 기업 대상 줌 워크플레이스의 월 구독료는 1인당 14달러(국내 1만 8,641원)이며, 비즈니스 버전의 월 구독료는 19달러(국내 2만 5,640원)이다. 마이크로소프트 코파일럿 365 추가 시 월 구독료는 30달러이다. 구글의 비즈니스용 제미나이(Gemini) 월 구독료는 1인당 20달러이며, 기본 서비스 추가 시 30달러까지 부담하게 된다.

제미나이는 구글 문서에서 사용자의 집단 아이디어 도출, 이미지 생성, 텍스트 요약 및 교정 작업을 돕는다. 코파일럿은 워드, 파워포인트, 엑셀에서 정보 분석, 정보 재작성, 프리젠테이션 제작 작업 등을 처리한다.

기업 고객을 대상으로 테크 공급사 한 곳의 서비스에서 다른 서비스로 변경하도록 설득하는 일은 어렵다. 줌은 많은 기업이 이미 다른 공급사 서비스와 함께 자사 화상회의 서비스를 사용한다는 사실에 의존하여 고객이 자사 AI 컴패니언 기능을 실행하도록 기다릴 수도 있다. 줌은 코로나19 봉쇄 조치가 시행되면서 많은 근로자가 줌을 통해 원격 근무를 하거나 심지어 줌 화상회의로 원격 결혼식에 참석하던 시기의 급격한 성장세를 반복할 수 있는 차세대 효자 서비스를 모색해왔다. 2023년 초반에 전환점을 기록했다. 줌 유료 서비스를 사용할 의사를 밝힌 고객 수가 이미 줄어든 것처럼 가족이나 친구와 통화할 목적으로 줌을 실행하는 개인 사용자 수도 감소했다.

2023년 말 줌은 나스닥 100대 기업에서 제외되었으며, 시가총액은 2020년 고점 대비 90% 가까이 급락했다. 2023년 초반에는 전체 인력 15%를 해고했으나 사업 확장이 필요하다는 사실을 인지한 것처럼 추가 캘린더 기능 통합, 만화 형태 아바타 추가 등 새로운 기능을 선보였다. 줌은 최근 들어 기업용 고객 서비스 채널인 컨택트 센터(Contact Center)의 성장세를 기록했다. 그러나 영상 통화 기능을 포함한 구글, 마이크로소프트 등 경쟁사의 번들 서비스와 경쟁하려면, 더 많은 기능이 필요하다.

줌은 코로나19 열풍 이후 진화해야 한다는 압박 속에서 자사 플랫폼 내 AI 통합 추진에 온 힘을 다했다. 2024년 4월, 줌은 회의 내용 요약, 대화, 메시지 및 이메일 작성 등이 가능한 AI 어시스턴트를 포함한 워크플레이스 협업 툴을 출시했다. 2024년 7월에는 회의 안내, 요약 노트와 프로젝트 업데이트를 포함한 주기적인 일정에 따른 작업과 관련된 자동 반복 일정 안내를 전송하는 업무 자동화 툴 지원 범위를 확대했다. 

그러나 줌의 최종 목표 범위는 더 넓다. 2024년 6월, 줌 창립자 겸 CEO 에릭 S. 유안(Eric S. Yuan)은 미국 IT 매체 더버지와의 인터뷰에서 회의 도중 AI 기반 디지털 트윈이 서서 이메일 내용을 읽고, 회신하는 미래 모습을 구상했다. 유안은 AI 덕분에 미래 인간의 업무량이 줄어들 것을 상상한다. (유안은 줌의 디지털 트윈 개발 작업 진행 여부와 관련하여 와이어드가 보낸 문의에 답변하지 않았다.)

현재 업무용 기술 부문에서 해결해야 할 최대 난제는 알림의 복잡한 특성이다. 이메일, 대화, 전화 통화, 다양한 문서 저장 위치까지 근로가 받는 각종 알림이 넘쳐나며, 데이터를 깊이 분석하는 데 오랜 시간을 보내게 된다. 기업 소프트웨어 내에 정보가 있다면, AI가 도움을 주어 수월하게 처리할 수 있는 부분이다.

시장 조사 기관 옴디아(Omdia)의 근무지 변화 연구 수석 애널리스트 애덤 홀트비(Adam Holtby)는 성장세를 기록하는 줌의 플랫폼의 발전 잠재력이 우수한 편이라고 평가했다. 특히, 그동안 구글이나 마이크로소프트의 잠재적 목표 고객이 아니었으며, 사무실에서만 근무하지 않는 근로자와 디지털 방해에 대비하여 기술 솔루션이 필요한 고객 응대 담당자에게 유용할 것이라고 덧붙였다.

그러나 업무 현장에서 AI의 혁신적인 변화를 실현하려면, 거액의 자본 투자와 직원 교육이 필요하다. 기업은 AI 채택에 앞장서고자 하지만, 일부 기업 지도자는 직원에게 관련 지침을 거의 제공하지 않는다. AI 채택을 위한 투자가 미치는 영향은 2020년대 말까지는 확실하게 드러나지 않을 것으로 보인다.

홀트비는 줌은 자사 툴의 우선순위와 투자 가치를 입증하기 위해 AI 역량 확장을 계속 이어가야 할 필요가 있다고 진단했다. AI 과장 광고 열풍이 계속되는 상황에서 광범위한 근로자 집단의 AI 사용이 보편적인 추세가 되려면, 여전히 시간이 필요하다.

** 위 기사는 와이어드US(WIRED.com)에 게재된 것을 와이어드코리아(WIRED.kr)가 번역한 것입니다. (번역 : 고다솔 에디터)

<기사원문>
Zoom Is Going After Google and Microsoft With AI-Driven Docs