By SIMON HILL, WIRED US

구글은 필자가 가장 좋아하는 일부 하드웨어의 제조사이다. 필자는 구글의 픽셀 스마트폰을 좋아한다. 또, 네스트 허브(Nest Hub)와 스피커를 스마트홈 제어 기기로 사용한다. 네스트 카메라는 와이어드의 보안 카메라, 현관 카메라 추천 제품 목록에 이름을 올렸다. 게다가 픽셀 워치 2를 좋아하는 소비자도 많다. 구글의 접근성 기기에는 매력적인 우아함이 있으며, 제품 이면에는 진정한 스마트 기능이 있다. 그러나 구글은 한 가지 중요한 영역에서 안타깝게 경쟁에서 뒤처졌다. 바로 기기가 망가졌을 때 발견하게 되는 부분인 제품 수리이다.

구글 기기 모두 특정 결함을 다루는 제한된 범위에서 품질 보증을 한다. 하지만 품질 보증이 성공적이라고 주장하기는 어렵고, 종종 제품 수리를 마치는 대신 기기 교체라는 결과로 이어지게 된다. 사용 중이던 구글 기기가 손상되거나 의도치 않게 망가진다면, 불운한 상황을 겪게 된다. 구글 하드웨어 수리 책임자 스티븐 니켈(Steven Nickel)은 구글이 현재 유일하게 공식적으로 제공하는 동일 제품 수리 정책의 적용 대상은 픽셀 스마트폰과 태블릿이라고 안내했다.

망가진 기기
필자 부부는 코로나19 초창기 딸에게 학교 숙제용으로 사용할 기기로 픽셀북 고(Pixelbook Go)를 사주었다. 당시 가격은 비싼 편이었으나 딸이 앞으로 몇 년 동안 사용할 기기라는 점을 고려하면, 구매 이유를 합리화할 수 있었다. 딸은 픽셀북 고의 화려한 디자인에 만족했다. 기기 자체도 한동안 훌륭하게 기능을 실행하는 것처럼 보였으나 1년도 지나지 않아 힌지가 망가지면서 화면과 키보드가 떨어지기 시작했다. 박스테이프로 붙인 뒤 몇 주 더 사용할 수 있었으나 결국에는 화면 실행이 중단되었다.

필자는 품질 보증으로 픽셀고 북을 수리하려 했으나 구글 측에서 품질 보증 요청을 거부했다. 기기를 잘못 사용하지 않았다는 사실을 입증할 방법이 없었다. 당시 필자가 의도치 않은 손상일 가능성이 있다고 판단한 것이 충분한 일이었다. 구글은 수리 서비스를 지원하지 않는다고 안내했으며, 필자는 망가진 기기 부품을 판매할 수 있었다.

1,000달러에 구매한 노트북이 힌지가 망가졌다는 이유로 전자 폐기물로 축소되고, 구글이 망가진 제품 수리 책임을 거부한다는 사실이 충격적이었다. 구글 공식 수리 서비스는 물론이고, 영국에는 공인 외부 수리 업체도 없었다. 게다가 구글은 자가 수리를 원하는 소비자를 위해 기기 부품을 판매하지도 않았다. 필자는 지역 수리 매장 여러 곳과 망가진 기기 자가 수리를 돕는 비영리단체 한 곳을 방문했으나 원하는 도움을 받지 못했다.

그리고 몇 년 뒤 네스트 허브를 떨어뜨린 뒤 화면이 파손되었다. 필자의 실수였기 때문에 품질 보증 지원 대상이 되지 않는다는 점을 인지했다. 그러나 이때도 구글 고객 지원팀은 공식 수리 방법이 없다고 안내했다. 네스트 카메라와 현관 카메라, 픽셀 워치, 기타 픽셀 스마트폰이나 태블릿을 제외한 기기 모두 공식 수리 방법이 없는 것은 마찬가지였다. 기기가 망가진다면, 신뢰할 만한 수리 매장을 찾거나 수리 부품을 온라인에서 구매한 뒤 자가 수리를 시도해야 한다. 둘 중 한 가지 방법을 채택하지 않는다면, 수리하고자 하는 기기 종류에 따라 다른 수리 방법을 찾기 어려울 수도 있다. 비공식 수리 방식을 택한다면, 품질 보증이 무효가 된다는 사실은 확실하다. (품질 보증이 유효한 기기를 보유했을 때의 이야이기이다.)
 
완벽하지 않은 픽셀 기기
수리 정책에서 유독 충격적인 부분은 구글이 수리할 제품을 다룰 방법을 제대로 알고 있다는 사실이다. 픽셀 기기가 망가졌다면, 수리를 받게 될 확률이 매우 높다.

니켈은 와이어드에 보낸 메일을 통해 “우편 서비스, 공인 수리 매장 직접 방문, 공식 부품과 구글 협력사인 아이픽스잇(iFixit)에서 제공하는 제품 조립 설명서를 활용한 자가 수리 방식을 수리 방식으로 택할 수 있다”라며, “구글이 지원하는 수리 매장에서 기기를 수리하는 것이 수리 서비스를 받기 가장 좋은 시작 지점이다”라고 전했다.

아이픽스잇은 픽셀 2부터 픽셀 8A까지 구글 픽셀 스마트폰 라인업의 공식 부품을 제공한다. 아이픽스잇이 익숙하지 않은 소비자를 위해 설명하자면, 아이픽스잇 웹사이트는 제품 수리를 원하는 모든 소비자에게 풍부한 정보를 제공한다. 아이픽스잇은 부품과 수리 키트, 영상 튜토리얼을 제공한다. 또, 마이크로소프트, 페어폰(Fairphone), 로지텍, HP, 레노버 등 여러 제조사에 수월한 제품 수리 자문을 제공하기도 한다.

현재 아이픽스잇은 구글, HTC, 페어폰, 모토로라, 틴에이지 엔지니어링(Teenage Engineering), 바우데(Vaude), 밸브(Valve) 제품의 공식 부품을 제공한다. 그러나 아이픽스잇은 지금도 삼성 제품 수리 키트를 제공하지만, 삼성 측의 후속 지원이 없어서 삼성과의 협력이 종료되었다고 발표했다.

애플은 자사 제품 수리 문제에서 엄격한 통제를 고수하여 미승인 외부 수리 매장이나 비전문가의 자가 수리 지원을 강력하게 거부한다. 다만, 애플은 최근 들어 아이폰 부품 구매가 조금 더 수월해지도록 양보했다. 이를 떠나 아이픽스잇은 다수 애플 기기의 수리 키트를 제공한다. 하지만 애플은 여전히 추가 비용을 부담하더라도 망가진 제품 수리 서비스를 제공한다.

니켈은 구글이 가능한 범위에서 아이픽스잇 등 사설 수리 지원 협력사에 교체용 부품을 제공한다고 언급했다. 또한, 법률이 주된 동기인 것처럼 보이지만, 구글은 자사 기기의 수리 용이성을 향상하기를 바란다고 전했다. 수리권 운동이 어느 정도 지지를 얻게 되었으나 미국 연방 법률과 영국 법률에 미치는 영향은 더 지켜보아야 할 것이다. 게다가 여러 테크 기업이 소비자의 수리권 보장을 거부하여 다수 수리권 운동가가 소비자의 수리권 보장 노력이 미미한 수준이라고 느낀다.

구글이 자사 기기의 수리 난도를 향상하는 데 전념한다면, 구글이 제품 수리 지원을 멈출 일은 거의 없을 것이다. 아이픽스잇 측도 구글이 소비자의 수리 권리를 개선할 의지가 있으며, 실제로 제품 수리에 도움을 주기 위한 노력을 시작할 준비가 되었다고 말한다.

아이픽스잇 지속 가능성 책임자 엘리자베스 체임벌린(Elizabeth Chamberlain)은 와이어드에 “아이픽스잇은 픽셀 팀과 함께 강력한 수리 생태계 형성을 향해 그동안 발전 성과를 거둘 수 있다는 사실이 기쁘다. 물론, 구글 고객 모두 수리 방법을 선택할 권리가 있다. 아이픽스잇은 구글이 원할 때마다 구글의 소비자를 대상으로 한 직접 부품 판매 프로그램 적용 범위를 다른 제품으로도 확대하도록 도울 것이다”라고 전했다.

구글이 제품 수리 지원 책임을 지는 상황에서 다음으로 소비자가 할 수 있는 일은 무엇일까? 수리 매장에서 기기를 수리하고자 하는 이유는 소비자가 망가진 기기를 판매하여 적당한 부품을 공급하기 때문이다. 전자상거래 플랫폼 이베이에서 망가진 기기를 신속하게 거래할 수 있다. 혹은 필요한 부품을 구한 뒤 기기를 수리할 전문가를 찾거나 스스로 기기를 수리할 수도 있다. 아이픽스잇 웹사이트에는 픽셀북 고, 네스트 허브를 포함한 다양한 제품 수리 설명서가 있다. 복잡한 수리 과정과 수리 시 필요한 도구, 필요한 부품은 수리하고자 하는 기기 종류에 따라 다양하다.

제품 수리 과정의 어려움을 겪을 일이 없는 이들에게는 와이어드의 책임감을 다한 채로 전자기기를 분해하는 방법을 다룬 기사를 참고할 것을 안내한다. 전자기기를 무작정 폐기함에 버려서는 안 된다. 구글 기기와 여러 제조사의 다양한 전자 기기 폐기 시 항상 무료 수거 라벨을 요청하고, 적절한 재활용을 위해 외부 재활용 협력사에 제품을 보낼 수 있다. 망가진 전자기기를 재활용 업체를 통해 폐기한 뒤에는 기기 손상이라는 같은 실수를 범하지 않도록 주의하라. 필자의 딸은 이제 수리가 용이한 윈도 데스크톱을 사용하며, 필자는 수리할 수 없는 구글 기기를 구매하지 않는다.

** 위 기사는 와이어드US(WIRED.com)에 게재된 것을 와이어드코리아(WIRED.kr)가 번역한 것입니다. (번역 : 고다솔 에디터)

<기사원문>
Google’s Repair Policy Is Broken