By KATE KNIBBS, WIRED US

여러 기업이 연달아 대규모 정리해고 소식을 발표한다. 언제 들어도 많은 직원이 일자리를 잃는다는 소식은 반갑지 않다. 트위터의 대규모 정리해고는 유독 혼란스럽고도 잔혹한 소식으로 다가왔다. 트위터 신임 CEO 일론 머스크는 기업 인수를 마치고 인력 규모를 대폭 줄이면서 이전에 우선시한 프로젝트를 제거했다. 그리고 인공지능(AI) 연구 담당 부서 전체를 없앴다. 트위터 콘텐츠 관리 인력은 최소 인력만 남겨두었다. 또 다른 피해가 궁금한가? 소수 인력으로 구성됐으나 트위터의 접근성을 향상하는 중요한 팀 소속 인력 감축이다. 트위터 접근성 지원팀이 없는 상황에서 그동안 접근성 툴에 의존하면서 소속 커뮤니티를 구성한 트위터 사용자이다.

다수 테크 업계 대기업은 접근성 기록이 우수한 편은 아니다. 그러나 사회 운동가와 장애인 사용자가 실리콘 밸리 대기업에 서비스 포괄성 향상 툴을 추가하도록 압력을 행사했다. 트위터는 2020년, 당혹스러운 실수를 범한 뒤 접근성 지원팀을 설립했다. 바로 트위터가 2020년 출시한 보이스 트윗(Voice Tweets)이었다. 보이스 트윗은 음성 노트와 같은 기능이며, 오디오의 비공개 자막은 추가하지 않았다. 결국, 보이스 트윗은 청각 장애인에게는 무용지물이 되었다. 사회 운동가와 사용자 집단의 반발 이후 트위터는 공식 사과했다. 그 직후 접근성 지원팀 관계자가 등장했다. 접근성 지원팀 신설 초기에는 런던 지사 소프트웨어 엔지니어인 앤드류 헤이어드(Andrew Hayward)가 유일한 팀원이었다. 이후 각자 장애를 겪은 적이 있는 직원 10명으로 구성된 팀으로 규모가 확장됐다.

갤러뎃대학교 기술 접근성 프로그램 소장이기도 한 크리스티안 보글러(Christian Vogler) 교수는 와이어드에 보낸 메일을 통해 접근성 지원팀은 규모가 작지만, 팀 자체는 중요한 성과를 거두었다고 전했다. 트위터 스페이스(Twitter Spaces) 출시 당시 실시간 토론 기능에 자막을 추가해, 청각장애인과 난청이 있는 사용자 모두 대화 흐름에 따라 참여하도록 지원했다. 보글러 교수는 “트위터 스페이스의 자막 추가는 중요한 기능이었다. 당시 클럽하우스가 시각장애인과 청각장애인을 포함해 장애가 있는 사용자의 참여 지원을 전혀 고려하지 않아, 전혀 접근성이 없었기 때문이다”라고 설명했다.

또 다른 성과는 모든 이미지의 ‘대체 텍스트(alt-text)’ 배지 도입이다. 대체 텍스트 배지는 시각 장애인과 저시력자 모두 대체 텍스트를 사용해 이미지 설명을 듣도록 적용한 디자인 변경 사항이다. 이미지 구석에 눈에 띄는 배지를 생성해 트위터에 대체 이미지가 있다는 점을 시사하면서 모든 사용자에게 트위터 게시글에 이미지를 포함할 때마다 접근성을 생각하도록 독려했다. 접근성 연구원 사라 호톤(Sarah Horton)은 “장애인의 권리를 옹호하는 영리한 기능이자 친환경 건물의 LEED 명판과 같이 이익이 되는 기능이다”라고 말했다.
 
트위터 접근성 지원팀은 툴 개발 이외에도 신경 발달 장애가 있는 사용자를 위한 기능 개선 연구도 주도했다. 더 넓은 범위에서는 모든 직원이 진지하게 접근성을 고려하는 기업이 되도록 노력했다.

헤이워드가 이끈 제품 중심 제품 중심팀 이외에도 트위터 내부의 포괄성에 초점을 맞춘 별도의 팀인 탁월성을 위한 접근성 센터를 마련했다. 포괄성 디자인에 초점을 맞춘 사용자 경험(UX) 디자이너인 앨버트 킴(Albert Kim)이 조만간 탁월성을 위한 접근성 센터가 주관하는 디지털 워크숍에서 연설할 예정이다. 디지털 워크샵은 3개 시장 직원이 신경 다양성 포괄성을 생각하도록 돕고자 예정된 3차례 워크샵 중 첫 번째 일정이다. (전문 경력과 별도로 언급하자면, 킴도 신경 다양성 질환을 앓고 있다.) 킴은 “워크샵이 취소됐다”라고 말했다. 혹은 적어도 킴이 워크숍이 취소되었다고 추측하는 듯하다. 트위터 직원이 대거 해고된 후 사내 소통이 중단되었기 때문이다.

시각장애인 및 저시력자 권리 옹호 비영리 단체인 Lighthouse for the Blind 부사장 스콧 블랭크스(Scott Blanks)는 “트위터 접근성 지원팀의 성과는 매우 훌륭했다. 그러나 접근성 지원팀 직원 모두 해고됐다”라고 말했다.

시작은 늦었으나 트위터 내부에서는 지난 2년간 자체적으로 포괄성에 초점을 맞춘 SNS 플랫폼 중 한 곳이라고 생각했다. 컴퓨터 및 정보 기술 기업 Atos 글로벌 접근성 사장 닐 밀리켄(Neil Milliken)은 “트위터가 접근성 향상의 예시를 남겼다”라고 언급했다.

이제 트위터는 이전과 다른 사례를 설정한다. 트위터가 접근성 관련 의무를 다른 팀으로 옮겼다는 증거가 없는 상황에서 트위터가 미국 장애인법(Americans with Disabilities Act)과 같은 법률을 준수한다는 사실을 보장할 인력이 없다. 미국 농아인단체(National Association of the Deaf) CEO 하워드 A. 로젠블럼(Howard A. Rosenblum)은 와이어드에 보낸 이메일을 통해 “신규 프로그램과 서비스의 접근성 감독이나 검증 실패 시 트위터는 자칫하면 미국 장애인법을 위반할 수도 있다”라고 전했다. 트위터의 접근성 퇴보는 마이크로소프트, 애플, 구글 등 접근성 전담팀을 유지하는 다른 테크 업계 대기업의 관행과는 반대된다.

접근성이 필요한 이들에게 트위터 접근성 지원팀의 해체는 암울하고도 혼란스러운 소식이다. 밀리켄 사장은 트위터의 접근성 지원팀이 사라진 것을 부주의한 일이라고 평가했다. 보글러 교수는 충격적이라고 말했다. 접근성 문제를 연구 중인 캘리포니아대학교 어바인 캠퍼스 교수 스테이시 마리에 브랜험(Stacy Marie Branham)은 와이어드에 트위터 접근성 지원팀 직원 모두 해고된 소식을 두고 “위험한 차별”이라고 전했다.

밀리켄 사장과 보글러 교수, 마리에 브랜험 교수의 의견 모두 트위터의 전체적인 정리해고 접근방식에 적용할 수 있는 표현이기도 하다. 트위터 조직 내부의 눈에 보이지 않는 영역이 제 기능을 하지 못하면서 많은 직원이 트위터를 떠난 가운데 트위터 조직의 기능이 얼마나 정상적으로 운영될 것인지 확신할 수 없다. 이미 분노할 만한 심각한 문제가 발생했다. 2022년 11월 셋째 주, 트위터의 2단계 인증 방식에 장애가 발생해, 일부 사용자의 계정이 잠금 상태가 됐다. 2단계 인증 오류 발생 소식은 더 포괄적인 범위에서의 보안 문제에 대한 우려를 촉발했다. 머스크의 트위터 운영 측면에서의 변덕스러운 비전에 협력하기보다는 퇴사를 선택하는 직원이 증가하는 가운데, 트위터 플랫폼 전체에 장애가 발생할 것이라는 우려도 제기된 상태이다.

트위터 접근성 지원팀의 해고라는 안타까운 처지는 트위터 전체의 병폐를 비유적으로 나타낸다. 완벽하지는 않지만, 접근성 지원팀의 노력은 성과를 거두었다. 또, 발전하는 모습을 보이기도 했다. 이제 접근성 지원팀 직원이 없는 데다가 이미 트위터가 접근성 향상을 위해 추가한 변경 사항이 사라질 위험성이 있다. 트위터에는 커뮤니케이션 부서 직원도 남아있지 않다. 필자가 머스크에게 트위터 접근성 계획을 묻는 트윗을 보냈을 때, 답변을 받지 못했다. 머스크가 정리해고 전까지 트위터에 접근성 지원팀이 존재한다는 인지했다는 증거도 없다. 와이어드가 이번 기사 보도를 위해 인터뷰한 이들 중 일부가 말한 머스크가 장애인과 관련하여 보인 가장 기억에 남는 행보는 투렛 증후군을 겨냥한 공격성 발언을 남긴 것이다.

약자를 공격하는 왜곡된 태도로 트위터는 장애인과 신경 다양성 질환 환자 커뮤니티에 특히 더 큰 타격을 가할 것이다. 장애인 커뮤니티와 신경 다양성 환자 커뮤니티 모두 다년간 트위터와의 관계를 수립했으며, 트위터에 익숙해졌다. 장애인과 신경 다양성 질환 환자에게는 트위터를 대체할 훌륭한 SNS 플랫폼은 없다. 예를 들어, 일론 머스크의 트위터 인수 이후 트위터의 대안 플랫폼으로 주목받은 공개 분산화 소셜 플랫폼인 마스토돈(Mastodon)이 있지만, 우려스러운 부분이 있다. 보글러 교수는 “마스토돈의 접근성 기능이 익숙하지 않다”라고 말했다. 이어, 마스토돈에서는 영상 파일의 자막 추가를 선택할 수 없다는 점을 확인했다.

트위터보다 더 훌륭한 접근성을 보장하는 다른 SNS 플랫폼이 등장해도 트위터가 상실한 일련의 접근성 문제는 여전히 남아있을 것이다. 킴은 “트위터의 신경 다양성 환자 커뮤니티를 잃게 된 점이 슬프다”라고 언급했다.

** 위 기사는 와이어드US(WIRED.com)에 게재된 것을 와이어드코리아(WIRED.kr)가 번역한 것입니다. (번역 : 고다솔 에디터)

<기사원문>
Twitter’s Layoffs Are a Blow to Accessibility