코로나19 때문에 직장인이 처음 원격 근무를 하게 된 2020년, 슬랙이 자사 플랫폼에서 하트 이모지 사용량이 급격히 증가했다고 밝혔다. 코로나19 감염자와 사망자 급증 추세와 더 심화되는 코로나19 격리 조치, 자유 상실로 난항을 겪는 동시에 업무를 평소처럼 진행하려 하면서 지식 기반 업무를 하는 근로자는 최대한 가상 세계를 통해 동료를 지원하고자 했다. 미소 짓는 모습과 고개를 끄덕이는 모습을 보여주고, 사무실에서 동시에 갖는 커피 타임을 즐기도록 돕기도 했다.
영상 통화를 할 때는 많은 근로자가 동료의 개인 공간과 정돈되지 않은 침실, 과시용 책장 컬렉션, 가정생활 등을 처음 엿보게 되었다. 모두가 사생활과 직장 생활 간 경계가 사라지는 것을 좋아하지 않았다. 그러나 코로나19 확산 이후 지난 3년간 이어진 원격 근무 시범 도입 이후 직장 내 소통 방식의 영원한 변화를 가져왔다는 사실이 분명해졌다.
『디지털 몸짓 언어: 거리를 떠나 신뢰와 관계 형성하기(Digital Body Language: How to Build Trust & Connection No Matter the Distance)』의 저자 에리카 다완(Erica Dhawan)은 “전체적으로 직장 언어가 비공식적으로 변하면서 X세대와 베이비 부머 세대도 감탄사와 이모지, gif 이미지 등을 이용해 이전과는 다른 방식으로 감정을 표현하기 시작했다”라고 말했다. 직장 소통은 즉석 메시지 사용이 증가한 상황으로 크게 달라졌다. 마이크로소프트는 2022년 2월 기준 팀스 사용자의 채팅 메시지 전송률이 2020년 3년보다 32% 증가했으며, 메시지 사용률이 꾸준히 증가하고 있다고 전했다. 슬랙이 주도하고 원폴(OnePoll)이 시행한 설문 조사에서는 복합 근무나 원격 근무 이후 미국 근로자 75%는 비공식 업무 메시지로 개인의 특성을 표현해, 동료와의 관계 형성에 더 큰 도움이 되었다는 사실을 확인했다. 또, 73%는 비공식 업무 메시지가 원격 근무와 복합 근무 전환을 향하여 나아가는 데 큰 도움이 되었다고 전했다.
직장의 비공식 언어는 복합 근무 조건 덕분에 꾸준히 존재한다. 10월 중순 세계 7대 경제 국가의 사무실 이동량이 여전히 2020년 초 코로나19 확산 이전보다 훨씬 더 적은 편이었다. 따라서 지나친 남성우월주의와 명령 및 통제 성격이 강한 직장 내 대화가 이어질 확률이 낮다. 관료주의적 용어와 공식적 언어 사용이 줄어들면서 직장은 여성과 소수 집단에 해당하는 직원도 수월한 소통이 가능한 곳이 되었다.
짧은 메시지로 대화를 주고받으면서 전송 버튼을 누른 뒤 옵션을 변경할 수 있어, 동료와 상사가 자신의 목소리와 표정, 몸짓 언어를 해석하는 것을 크게 우려할 필요가 없다. 여성에게는 흥미로운 발전 사항이다. 1980년대, 데보라 태넌(Deborah Tannen) 조지타운대학교 언어학 교수는 딜레마에 처한 여성이 직장에서 겪는 상황을 다룬 논문을 작성하기 시작했다. 여성과 관련하여 기대할 수 있는 방식으로 소통할 때는 자신감이 없으며, 심지어 능력이 없다는 평가를 받았다. 권위적인 상사에게서 기대할 수 있는 방식으로 소통할 때는 자만심이 넘쳐난다는 평가를 받는다. 모든 세대의 여성이 인식하게 될 비판에서 벗어날 수 없는 난해한 상황이다.
여성성이라는 기본 설정과 함께 조직화된 온라인 언어가 직장의 주류 소통 방식이 되면서 여성의 직장 내 소통 딜레마가 서서히 사라지기 시작할 수 있다. 신입사원부터 경영진까지 모두 갈수록 인간적인 언어 사용을 늘리고, 공식적인 언어 사용을 줄인다면, 온라인 언어를 이용한 소통이 보편화되면서 타인의 소통 방식과 관련된 이유와 시기에 대한 판단이 줄어든다. 편견이 완벽하게 사라진다면, 즉시 메시지에 ‘넵’이라고 답변하거나 깨진 심장 이모지로 타인의 강아지 사진에 반응을 보인다고 해서 부정적인 평가를 받지 않을 것이다.
하지만 온라인 소통의 부정적인 관행이 문제가 된다. 이메일 내 ‘친절한 상기’와 ‘친절’이라는 단어 사용 확산은 풍자적이라는 인식 때문에 역효과를 낳았다. 진지한 내용의 업무 메시지에 미소 짓는 모습을 담은 이모지를 추가하는 것도 마찬가지이다. 2022년 10월, 온라인 학습 플랫폼 고 1(Go 1)이 시행한 연구에서 미국 직장인 48%와 영국 직장인 44%가 코로나19 이전보다 수동적 공격성 행동이 급격히 증가했다고 답변했다.
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고 1 최고 인사 관리자 애쉬레이 로그난(Ashleigh Loughnan)은 “스트레스 발생이나 소통 혹은 문제 해결 능력 부재 모두 수동적 공격성 행동으로 이어질 수 있다. 수동적 공격성은 생산성 저하와 직장 문화 손실로 이어질 수 있다”라고 설명했다.
디완은 “대면 소통을 할 때는 목소리 어조를 듣거나 몸짓 언어를 볼 수 있다. 그러나 어조나 몸짓 언어 없는 요구와 지시는 직원 스스로 타인에게 인정받지 못하면서 가치를 저평가 받고 존중도 받지 못한다고 느끼게 된다. 코로나19 시대의 대규모 퇴사를 견인한 요소 중 하나는 디지털 수단으로 동료에게 인식 사항을 전달할 방법을 알지 못한 사실이다”라고 말했다.
디완은 경영진이 인력 규모 축소와 직원의 퇴사 문제 퇴치를 위해 소통 방식을 변경해왔다. 이미 직장 내 소통 방식의 추세를 따르지 않았다면, 많은 경영진이 비공식 언어를 더 채택하면서 창의적인 gif 파일과 이모지, 감정 축약 표현 등을 사용한 메시지를 함께 사용해 직원의 노력에 감사함을 표현하면서 동등한 관계를 형성하려 노력한다. 디완은 “이제 경영진이 직원에게 감탄사 세 가지와 이모지를 섞은 메일을 보내는 일이 비교적 흔한 일이 되었다”라고 말했다. 경영진이 비공식 언어를 이용해 직원에게 감사함을 표현하면서 상호 관계를 형성한다. 미국 근로자 46%는 직장 대표와 소통할 때 이모지를 사용하는 것이 편안하다고 말한다.
슬랙과 팀스 등 업무 플랫폼의 즉성 메시지가 특정 측면에서 작업 관리 필요성을 줄이면서 신뢰도에 부정적인 영향을 끼치면서 분노와 오해를 키우는 직장 내 관료주의적 용어에 타격이 발생했다. ‘추후 논의’, ‘가장 최근 공지한 바에 따르면’, ‘추후 논의’ 등과 같은 표현을 약자나 이모지로 대체했다. 한눈에 알아차리기 어려울 정도로 미세한 변화이지만, 대부분 반기는 변화이다. 슬랙은 자체 연구를 통해 대다수 직원이 ‘최대한의 에너지 발휘’, ‘창의적인 생각’, ‘팀 플레이어’ 등 가장 과도하게 사용하는 직장 내 관료주의적 용어를 싫어한다고 전했다.
여전히 오랫동안 굳어진 습관과 표현 욕망 때문에 특수 용어를 계속 사용한다. 2022년 11월, 컬럼비아대학교 경영대학원 연구팀의 연구 결과, 직급이 낮은 직원 개인이 상사에게 관료주의적 용어나 약자, 법률 용어를 사용하는 것으로 드러났다. 직급이 낮을수록 타인의 평가에 자신이 없기 때문이다. 가상 툴 의존도가 증가하면서 많은 이들이 자신이 보낸 메시지에 더 자신감을 갖게 되었다. 미국 직장인 78%는 기업 관료주의적 용어를 사용하지 않고 대화하거나 메시지를 보내는 데 더 익숙해졌다. 또, 83%는 관료주의적 용어 사용을 피하려 전송한 메시지를 편집한다.
여러 기업이 자체 소통 방식과 필요에 적합한 단어를 개선하면서 특수 용어가 급격히 증가하기 시작했다. 여러 국적과 언어를 사용하는 직원이 자체적으로 특수 용어를 추가로 개선한다. 프랑스와 호주, 독일 출신 슬랙 사용자 1/3은 이모지와 관련된 직장 자체 용어가 있다는 부분에 동의했다. 또, 인도와 중국 사용자 절반 이상이 기업의 특수 용어 사용 추세를 보았다고 답변했다. 실제 세계에서는 기업의 화려한 디자인을 그대로 유지하면서도 내부 소통 방식은 흥미와 다양성이 확대되었다.
슬랙 수석 제품 관리자 올리비아 그레이스(Olivia Grace)는 “디지털을 우선시하는 세계에서 업무에 사용하는 디지털 툴은 기업 경험과 동료와의 유대 관계 형성의 주된 방식이다. 소규모 치과부터 FTSE 100대 대기업까지 슬랙의 전체 고객 기반에 걸쳐 많은 기업이 슬랙에 자체 맞춤 제작 이모지를 추가한다”라고 밝혔다. 개인은 이모지를 이용해 표현을 늘리고, 다른 시간에 근무하는 팀원과 효과적으로 소통하기도 한다. 소프트웨어 플랫폼 구루(Guru)는 기업의 맞춤 제작 이모지를 생성해, 즉시 답변해야 하는 메시지를 별도로 표시하지만 며칠 동안 답을 받지 못한 상태가 된다.
일부 기업은 특히 원격 근무와 비동기 근무 환경의 소통 방식 교육을 시행해, 수동적 공격성 감소에 도움이 되었다. 더불어 디지털 기반 소통 방식이 지리적 환경의로의 직장 전환만큼 중요해졌다. 2020년, 원격 근무 환경 채택을 우선시한 데이터 플랫폼 제공 업체 메즈모(Mezmo)는 외부 기관의 원격 근무 전문가를 초청해 관리자를 교육했다. 또한, 원격 근무 경험이 있는 관리자를 채용해 원격 근무 인력에게 가장 큰 이익이 되는 결정을 내리도록 보장했다. 회의외 사내 메일 모두 사용하지 않는다는 정책을 둔 디지털 스튜디오 더소울 퍼블리싱(TheSoul Publishing)은 최근, 원격 근무 직원이 입사 1주년을 맞이했을 때, 재적응 프로그램을 진행했다. 직원의 기업 진화 방식 이해도를 높이도록 도움을 주고자 더 나은 비동기적 소통으로 직원의 역량을 향상하도록 재적응 프로그램을 설계했다.
다완은 고객사에 소통 전략 조언을 건넬 때 개인의 우선순위와 통합 인터넷 행동이 충돌한다면, 디지털 수동 강화가 급격히 증가한다는 점에 주목했다. 그는 “일부 직원은 전화 통화를 원하지 않고, 동시에 통화하는 대신 채팅을 선호한다. 혹은 효과적이지 않은 문제 해결 집단 논의를 시작한다. 모든 적합한 수단을 잘못된 방식으로 사용할 수 있다. 디지털 업무 환경에서는 모든 문제에 완벽한 단 한 가지 해답이 없다”라고 말했다.
** 위 기사는 와이어드UK(WIRED.co.uk)에 게재된 것을 와이어드코리아(WIRED.kr)가 번역한 것입니다. (번역 : 고다솔 에디터)
![[사진=Unsplash]](/news/photo/202211/4348_5753_4949.jpg)
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