By CHRIS STOKEL-WALKER, WIRED UK

완벽한 줄 서기 설계는 쉬운 일이 아니다. 런던 일대에 긴 줄이 형성된 여왕의 장례식 현장도 마찬가지이다. 그러나 줄 서기 관련 과학의 행동 이론부터 테마파크와 같은 곳에서 비교적 보편적으로 적용하는 방식까지 비교적 간단한 방법이 도움이 될 것이다. 특히, 여왕의 장례식 현장에서 길게 줄을 선 시민 대부분이 질서를 갖춘 채로 줄을 서서 오래 기다리는 능력이 훌륭한 영국 시민이라는 점을 고려하면 유용할 것이다. 

긴 대기 줄을 서야 하는 행사 관리로 유명한 네덜란드 기업 페이즈01 크라우드 매니지먼트 창립자 에릭 칸트(Eric Kant)는 “완벽한 줄은 대기 시간이 10분 이상 걸리지 않는다”라고 말했다. (2017년, 유니버시티 칼리지 런던이 발표한 연구 결과에 따르면, 영국 시민은 5분 45초 이상 기다려야 할 때 짜증을 느끼기 시작한다.) 칸트는 “대기 시간부터 고려하면, 완벽한 줄 서기가 아니다”라고 말했다. 그러나 꼼꼼한 계획과 정확함, 운송 문제를 함께 고려하면서 훌륭하게 대비할 수는 있다. 즉, 엘리자베스 2세 여왕의 장례식을 위한 완벽한 줄 서기 방식을 대비할 수 있다는 의미이다.

인원이 가장 많은 때는 런던에서 엘리자베스 2세 여왕의 서거를 애도하는 시민의 줄은 총 5마일을 기록했으며, 대기 시간은 14시간이었다. 수용 인원이 가득 찼을 때는 많은 시민이 엘리자베스 2세 여왕을 애도할 줄을 위해 별도로 줄을 설 것을 요청한 정부의 제안을 거부했다. 엘리자베스 2세 여왕의 아버지인 조지 6세 왕이 1952년, 서거하였을 때, 3일간 총 30만 명이 조지 6세 왕의 관을 보면서 애도를 표하려 세인트 조지 교회를 찾았다.

장례식 전, 최대 75만 명이 여왕의 장례식에 찾을 것이라는 전망이 제기되었다. 여왕의 장례식 계획인 오퍼레이션 런던 브릿지(Operation London Bridge)에 협력했으나 여왕의 관을 배치한 현장 관리에는 참여하지 않은 대중 안전 컨설턴트 앤디 홀리슨(Andy Hollinson)은 한 번에 3~4만 명이 줄을 설 수도 있다고 전했다. 장례식 예상 참석 인원은 같은 방향을 향해 길게 세 줄로 질서정연하게 나누어 줄을 선 최소한의 인원을 기준으로 추산한 결과이다. 홀리슨은 “그동안 여왕의 서거 애도 현장과 같이 긴 줄을 선 이는 없을 것이다”라고 말했다.

여왕의 장례식을 앞두고 많은 시민이 유례없는 규모의 긴 줄을 섰으나 준비 작업 자체는 수 년간 이어졌다. 케이스 스틸(Keith Still) 서포크대학교 군중 과학 객원 교수는 “여왕의 장례식 행렬 준비는 10년 전 준비한 행사 계획과 비슷한 부분이 많다”라고 말했다. 스틸 교수는 2011년, 영국 왕실에 왕실 장례식과 같은 왕실 행사를 질서정연하게 진행하기 위한 줄서기 및 보안 검토 시스템 작업 의뢰를 받았다. 스틸 교수는 “어디든 문제가 있는 부분부터 되돌아가야 한다”라고 말했다. 영국 왕실의 장례식을 준비할 때는 웨스트민스터 홀의 보안 감시부터 다시 살펴보아야 했다.

완벽한 줄 서기를 구상한 뒤에는 ‘줄을 서는 시민이 줄에 합류하는 속도(도착 속도)’와 ‘줄이 줄어드는 속도(서비스 속도)’라는 두 가지 변수를 고려해야 한다. 지금도 런던 언더그라운드(London Underground)와 주요 노선 철도 네트워크의 수용 인원이 영향을 미치는 요소이다.
 
서비스 속도는 여왕의 관을 보고 시민이 퇴장하는 속도에 따라 달라진다는 점에서 계산하기 어려운 부분이었다. 각자 다른 방식으로 경의를 표하며, 여왕의 관 앞에 서 있는 시간이 다르기 때문이다. 관의 측면을 재빨리 보고 지나가는 사람이 있는 반면, 한동안 걸음을 멈춰 서서 오랫동안 관을 보는 사람도 있기 때문이다. 서비스 속도가 똑같거나 도착 속도보다 더 긴 것이 이상적일 것이다. 그렇지 않을 때는 줄을 선 시민의 대기 시간이 더 길어질 수 있기 때문이다. 지금까지 도착 속도가 서비스 속도보다 더 빠르다. 영국 정부 웹사이트는 영국 전체 평균 추산치를 기준으로 웨스트민스터 홀을 방문하고자 하는 시민에게 긴 대기 줄을 고려해야 한다고 안내했다.

스틸 교수는 “지난 몇 년간 수많은 수학적 요소와 공식이 등장했다. 그러나 심리학적 요소를 고려한 계산은 없었다”라고 설명했다. 여왕의 장례식과 같이 특별한 상황에서 길게 줄을 설 때의 심리적 요소는 긍정적인 영향과 부정적인 영향이 모두 있을 것이다. 여왕의 장례식 대기 줄을 선 시민 중 14시간 이상 대기해야 할 정도로 긴 줄을 선 경험이 있는 시민은 없었을 것이다. 즉, 줄을 서면서 짜증을 느끼기 쉽다는 뜻이다.

그러나 여왕의 마지막까지 경의를 표하고자 하는 충실한 지지 세력에게는 또 다른 위험 요소가 있다. 스틸 교수는 “한 가지 가장 중요한 우려 사항은 20시간 이상 기다릴 때, 한계를 넘어설 수 있다는 점이다”라고 말했다. 런던 앰뷸런스 서비스(London Ambulance Service) 추산 결과, 300여 명이 의료 지원이 필요한 상태에서 웨스트민스터 홀 앞에서 긴 줄을 섰으며, 17명이 병원에 실려갔다.

칸트는 줄 서기의 정의를 완벽히 제시할 수는 없으나 14시간 동안 대기하는 것은 생각처럼 나쁜 일은 아니라고 말한다. 영국 정부는 물리적 대기 줄과 일시적인 줄을 추측할 수 있는 웨스트민스터 홀의 실시간 대기 줄 중계 영상을 공유하며, 실제 대기 시간을 정확히 예측할 수 있는 정보를 제공했다. 미국 노스캐롤라이나주에서부터 줄을 서야 한다는 잘못된 정보를 제공한 것과 같은 문제가 발생해도 누구나 웨스트민스터 홀을 방문하기 전 정부가 공개한 정보에 접근할 수 있었다. 웨스트민스터 홀의 대기 줄 추적 상황은 줄을 서기 시작한 지점을 공유하거나 대기 줄의 수용 인원이 가득 찼을 당시 헛걸음을 할 필요가 없다고 안내하는 등 SNS에 주기적으로 업데이트되었다.

웨스트민스터 홀의 긴 대기 줄은 기반 시설의 문제로도 이어졌다. 안내 요원 779명과 자원봉사자 100명을 포함해 1,000여 명이 대기 줄에 끼어드는 시민이 없도록 확인해야 했다. 대기 줄 곳곳에는 간이 화장실 500곳이 설치되었으며, 손목 밴드 시스템을 가동해 대기 줄을 선 시민이 대기 도중 잠깐 식사와 음료를 구매하러 가면서 처음부터 다시 줄을 서야 하는 일이 없도록 지원했다. 장애인을 위해 별도로 마련된 더 짧은 줄도 마련되었다. 안내 요원이 대기 줄에서 깃발을 들고 있는 시민을 확인한 뒤 짧은 줄로 이동하도록 안내했다.

영국 정부는 대기 줄의 접근성을 위해 여러 테마파크의 관리 모델을 활용했다. 대부분 시간 반환 슬롯과 함께 유료 고객에게는 우선 접근권을 제공한다. 또, 매일 제한된 시간에 일정 공간을 개방한다. 영국 정부는 디즈니 테마파크와 같은 엔터테인먼트 요소를 함께 참고하였다. 웨스트민스터 홀에 도착하기 전 마지막 지점에는 영국영화협회(British Film Institute, BFI)가 운영하는 영화관인 BFI 사우스뱅크를 두고, 건물 외부에 설치된 대형 화면으로 여왕의 아카이브 영상을 재생했다.

기대치를 예상하는 것도 중요하다. 테마파크에서 참고한 또 다른 요소이기도 하다. 예상 대기 시간에 따라 세상에 대한 인식이 달라지기도 한다. 스틸 교수는 “디즈니랜드와 유니버셜 스튜디오, 식스 플래그와 같은 곳의 대기 시스템은 모두 고객의 기대치를 고려한다. 대중의 엔터테인먼트와 정보 제공, 지루함 분산 등을 고려한다”라고 설명했다.

테마파크에서 참고한 또 다른 요소는 스스로 몸을 뒤로 젖힌 뱀과 같은 구역을 두어 좁은 공간에 더 많은 인원이 대기하도록 한 부분이다. 시각적으로 사우스워크 파크뿐만 아니라 포터스 필드 파크와 같이 실제 줄의 약 1/3 정도 더 짧아 보였으며, 줄의 끝 부분에 더 가까워지도록 하였다. 계획대로 대기 줄을 서도록 하려면, 보조 장벽과 인력이 필요하다.

최근, 여왕의 장례식에서 효과적으로 시민의 대기 줄을 관리한 것은 여름이 지난 시점이라는 점에서 운이 좋게 성공하였다. 한여름 페스티벌 시즌에는 대기 줄 관리를 위한 기반 시설과 인력을 확보하기 더 어려웠을 수도 있다. 영국 정부는 실제 줄이 더 짧은 것처럼 보이도록 짜증을 덜기 위한 심리적 속임수를 적용했다.

그러나 오랜 시간 줄을 서도 많은 이들이 불안감이 없다는 사실이 놀라운 부분이었다. 새치기나 대기 시간 지연 항의와 같은 반란은 발생하지 않았다. 오히려 많은 시민이 처음부터 여왕의 서거에 애도를 표할 대기 줄에 합류하지 못한 것에 더 화난 모습을 보였다. 대기 줄을 위한 별도의 줄로 확인할 수 있는 부분이다. 칸트는 이를 두고 결단력이라고 칭했다.

** 위 기사는 와이어드UK(WIRED.co.uk)에 게재된 것을 와이어드코리아(WIRED.kr)가 번역한 것입니다. (번역 : 고다솔 에디터)

<기사원문>
How to Design the Perfect Queue, According to Crowd Science