By NATASHA BERNAL, WIRED UK

우리 모두 어디서, 어떤 일이 발생했는지 기억한다. 2020년, 초조함을 느낀 영국의 고용주는 직원에게 짐을 챙겨 사무실을 떠나고 코로나19가 끝날 때까지 기다리라고 말했다. 많은 이가 그 후로 사무실에 발을 들이지 않았다.

사무실 책상 위 식물이 시들었으며, 주전자는 제 역할을 하지 않은 상태로 놓여있는 데다가 쥐가 사람의 빈 자리를 대신하고 있다. 슬랙이 사실상 디지털 사무실을 대체하는 역할을 하면서 기업 커뮤니케이션과 그룹 프로젝트, 끊임없는 이모지 사용 및 다른 사람의 소문 이야기 등을 계속 이어가는 중요한 기능을 제공한다. 많은 사람의 업무 생활을 ‘더 간단하면서 즐겁게 만들면서 생산성을 높인다’라는 공식 목표를 지닌 서비스를 시험하게 됐다. 공식 목표를 보았을 때, 슬랙은 실패했다.

슬랙이 제대로 작동하지 않는 것이 문제가 아니다. 사용자가 잘못된 방식으로 사용하는 것이 문제다. 슬랙의 통계 수치에 따르면, 사용자는 지금까지 커뮤니케이션 형태로 메시지를 주고받는 데 훨씬 더 많이 의존했다. 2021년 2월, 사용자가 서로 메시지를 보내는 시간이 평균 1시간 15분에서 한 달 사이에 2시간으로 많이 증가했다. 그러나 이는 사용자가 추가 시간을 잘 활용한다는 의미가 아니다.

컴퓨터 과학자 칼 뉴포트(Cal Newport)는 자신의 저서 『이메일이 없는 세계(World Without Email)』를 통해 슬랙의 문제의 규모를 밝혔다. 대대적인 원격 근무 실험이 이루어지기 전에도 평균적으로 매 순간 평균적으로 한 번씩은 인박스와 사내 메시지를 확인했다. 평균적으로 근무일 하루당 업무에 집중하면서 생산성을 내는 시간은 75분이었다. 이는 전체 시간을 일부분으로 나누고 계산한 시간이 아니라 하루 내내 집중할 수 있는 전체 시간을 나타낸다.

캘리포니아대학교와 홈볼트대학교의 연구를 통해 직장인이 매시간 집중력을 잃을 때 최대 23분을 낭비하며, 아무런 생산성을 얻지 못한다는 사실을 확인했다.

슬랙 제품 부사장 노아 바이스는 코로나19가 여러 기업이 조사하지 않은 영역이었다고 말한다. 기업은 직원이 메시지에 즉시 답하면서도 창의성을 지니기를 바란다. 또, 직원의 정신 건강을 신경 쓴다. 바이스 부사장은 “슬랙이 코로나19 시기, 기업이 직면한 문제를 해결한다고 말하기에는 경험이 없다”라고 말했다. 이어, 그는 슬랙은 단순히 직원에게 도움이 되는 툴을 제공할 뿐이라고 덧붙여 전했다. 그리고, 슬랙을 올바르게 사용하는 것은 사용자에게 달려있다.

현실적으로 사용자가 슬랙을 받아들일 수 없다는 사실을 깨닫는다면, 단순히 슬랙 사용법을 모르기 때문이라고 말하는 것처럼 간단하지 않다. 일부 문제가 되는 부분은 지나치게 많은 정보 경험 부담이 사용자가 가능한 많은 대화를 하도록 한 슬랙에 기본적으로 설정된 사항이다. 사용자 이름 옆에 표시되는 초록색 점과 누구나 직접 다룰 수 있는 기능을 통해 모든 사용자에게 알림 전송하는 기능, 언제든 인원 제한 없이 채널이나 메시지를 보낼 수 있는 기능은 많은 사용자가 지닌 최악의 습관을 부추길 수 있다. 메시지에 즉시 응답하도록 명령하는 기업 문화가 있다면, 음소거 버튼이나 알람 중단 기능 등은 효과가 없다. 간단히 말하자면, 슬랙을 많이 사용할수록 슬랙을 더 사용하고 싶어한다. (와이어드의 모기업 콘데나스트는 사내 커뮤니케이션을 위해 슬랙을 사용한다.)
 
마이크로소프트 팀도 마찬가지이다. 2020년 3월에만 빠른 메시지 사용률이 72%나 증가했다. 가장 최근 공개된 자료에 따르면, 관리자는 2020년 1월과 2월보다 3월에 메시지 사용 빈도가 115% 증가했다. 반면, 개인의 메시지 사용률은 50% 이상 증가했다. 마이크로소프트 팀도 슬랙과 똑같은 문제를 겪었다. 업무 시간 내내 팀이나 슬랙을 자주 사용해, 프로젝트에 협력하고, 손쉽게 문서 공유와 편집도 하면서 영상 통화를 할 수 있다. 대신 많은 이가 업무 커뮤니케이션 플랫폼을 미화된 왓츠앱처럼 사용한다.

급격히 증가한 메시지 사용률 수치는 마이크로소프트 팀의 업무 메시지 기능이 성공했음을 의미하는 것처럼 보인다. 그러나 함정이 있다. 많은 기업이 사내 메시지 시스템에 접속해 직원이 사용법을 지시하는 규정이나 지침이 전혀 없는 상태로 사용하도록 한다. 서섹스 경영대학원의 보조 연구원 마크 풀만(Marc Fullman) 박사는 직원은 사내 메시지 플랫폼이 동료와 이야기할 수 있는 마법의 수단이 되기를 기대한다고 지적한다. 그는 “종종 많은 기업이 ‘모두에게 적합한 단일’ 정책을 두고 직원이 보내는 콘텐츠뿐만 아니라 메시지를 사용하는 시간까지 직원의 커뮤니케이션 문제를 다루는 데 도움이 되기를 바란다”라고 말했다.

익명을 요구한 런던의 어느 한 컨설팅 기업 직원은 코로나19 때문에 사무실이 폐쇄된 직후 직장에서 마이크로소프트 팀을 배포했다고 말한다. 그로부터 약 1년 뒤, 마이크로소프트 팀을 이용하는 직원이 없다. 그는 “마이크로소프트 팀 사용을 적극적으로 추진하지는 않았다. 업무 자료 대부분 이메일로 전송됐다”라고 말한다. 그와 그의 팀원은 왓츠앱과 시그널 등 말 그대로 완전히 임의의 플랫폼을 사용해 서로 대화를 주고받는다. 이와 관련, 그는 이제 사무실로 복귀하기 때문에 어쩌면 상황이 서서히 달라질 수도 있을 것이다. 그러나 한동안 메일을 이용한 자료 공유와 왓츠앱, 시그널 등을 통한 대화와 같은 형태가 이어질 것이다”라고 말했다. 한 사람당 약 10파운드 수준의 마이크로소프트 팀 라이선스는 비용 손실이다.

맨체스터의 어느 한 커뮤니케이션 기관에서는 앞서 언급한 런던의 컨설팅 기업과는 정반대의 일이 벌어졌다. 슬랙이 프로젝트부터 ‘랜덤 휴식 잡담’ 혹은 서로 응원하는 축구팀을 유쾌하게 조롱하는 행위까지 모든 채널을 장악했다. 이 기업의 어느 한 직원은 “슬랙 때문에 서로 대화하는 방식이 완전히 바뀌었다. 매일 슬랙을 계속 확인하면서 메시지를 놓치지 않도록 하고, 동시에 요청과 질문을 하면서 팀에 업무 내용을 보고한다”라고 말했다.

분명한 점은 책임감은 직원 스스로 메시지 제한을 설정하는 것에 달려있다는 점이다. 바이스 부사장은 슬랙 대표가 재택근무를 시작해, 휴대폰에서 슬랙 알람을 꺼두었기 때문에 슬랙의 문제점을 모를 수 있다는 사실을 인정했다. 바이스 부사장은 “근무를 할 때, 노트북을 사용한다는 사실을 깨달았다. 또, 더는 하루 중 회의를 이끌지 않는다. 일하지 않을 때는 아내와 함께 저녁 식사를 준비한다. 개인적으로 가장 원하지 않는 일은 부엌에서 조금 떨어져 있을 때라도 업무를 끝낸 뒤, 누군가가 다이렉트 메시지를 보내 업무 생각을 하도록 하는 것이다”라고 말했다.

바이스 부사장은 음소거 기능을 사용하나 알림을 자주 변경하는 등 사용자가 슬랙과 같은 플랫폼을 더 제어할 수 있다고 주장한다. 그러나 실질적으로 많은 사람이 알림을 무시할 여유가 없다. 슬랙 측과 바이스 부사장도 이 사실을 알고 있으며, 이 때문에 슬랙은 도움말 페이지를 두고 알림 소음을 줄이는 요령을 설명한다. 2020년 4분기에만 슬랙의 수익은 2억 5,060만 달러를 기록했으며, 유료 고객 1만 4,000명이 증가했다. 이는 전년도 대비 180% 증가한 것이다. 그러나 슬랙이 높은 인지도를 지니고 있는데도 기업 커뮤니케이션에서 발생하는 문제를 해결하지 않는다면, 다른 기업이 더 나은 대안을 제시할 수 있다. 이는 슬랙을 견제할 주요 목표가 됐다.

페이스북과 구글, 마이크로소프트와 인지도가 낮은 여러 메시지 플랫폼 모두 기존의 문제를 더 인지하고 있는 대안을 가지고 슬랙의 허점을 공략하고 있다. 샌프란시스코에 본사를 둔 메시지 서비스 퀼(Quill)이 슬랙의 허점을 노린 경쟁사 중 한 곳이다. 퀼은 인덱스 파트너스(Index Partners)의 지원을 받아, 2021년 2월에 갑자기 등장하면서 더 간소화된 슬랙과 같은 기능을 출시했다. 퀼의 웹사이트에는 “퀼은 알림을 줄이면서 중요하거나 시간에 민감한 메시지를 따로 보관한다”라고 작성됐다. 또, 바르셀로나에 본사를 둔 기업 두이스트(Doist)는 더 과감한 모습을 보이며, 자사의 메시지 앱 트위스트(Twist)를 “명확성을 최우선으로 여기는 팀을 위한 슬랙을 대신할 메시지 플랫폼”이라고 광고한다. 두이스트는 슬랙을 엉망이라고 표현하면서 트위스트는 알림과 집중 방해가 동시에 발생하지 않도록 기본적으로 설정한다고 주장한다.

슬랙이 서비스를 제공하지 않는 다른 부문에서도 여러 플랫폼이 등장하고 있다. 최전방의 유통 및 서비스 접대 업계 종사자를 위한 메시지 서비스 얍스터(Yapster)는 주로 모바일 사용자나 업무 도중 알림을 읽을 시간이 없는 사용자를 위한 서비스를 제공한다. 얍스터 CEO 롭 리디아드(Rob Liddiard)는 “슬랙을 대대적으로 효과적으로 사용하려 한 최전방 경제 업계 고객사가 얍스터로 서비스를 변경한다. 혹은 페이스북 제품에 적용된 일부 마이크로소프트 서비스는 자사의 비즈니스 모델이 메시지 플랫폼 서비스 업계에 부적절하다는 사실을 무시한다”라고 말했다.

옥스퍼드셔에 본사를 두고 있는 여 메시징(Yeo Messaging)은 가상 지리적 경계 설정 및 안면 인식 기술을 슬랙과 같은 메시지 기능과 접목해, 매일 기밀 문건을 처리하는 사용자를 도우면서 메시지 플랫폼의 보안이 충분히 안전하지 않다는 사실을 알린다. 사용자는 앱을 통해 기밀 문건을 전송하며, 수신자는 자신의 얼굴을 스캔하고 앱에서 승인을 받을 때만 전송된 문건을 볼 수 있다. 여 메시징 CEO 사라 노포드 존스(Sarah Norford-Jones)는 슬랙과 같은 메시지 서비스로는 여 메시징과 같이 안전하게 기밀 문건을 공유할 수 없다고 주장한다. 그는 “슬랙을 포함한 다른 여러 메시지 플랫폼은 실제 사용자가 대화하는 상대를 인증하지 않는다. 따라서 누구나 컴퓨터에 잠금 설정을 하고, 이를 해제한 뒤 슬랙을 보고 메시지를 읽을 수 있다”라고 설명했다.

그러나 슬랙이 앞서 언급된 경쟁사를 무조건 우려할 필요는 없다. 대신 직원의 사무실 복귀를 우려해야 한다. 코로나19 백신 접종과 함께 2021년 여름에 사무실에 복귀하게 된다면, 메시지는 사라지지 않을 것이다. 그러나 메시지 플랫폼의 진화가 필요하다. 많은 기업이 원격근무와 사무실 출근을 병행하는 복합적이면서 동시에 이루어지지 않는 근무 환경을 택했기 때문에 원격근무를 하는 직원은 물론이고, 사무실 바로 옆자리 동료와도 소통할 새로운 방법이 필요해질 것이다. 세일스포스와의 합병 전, 슬랙은 앞으로 모기업이 될 세일스포스의 전략과 똑같은 행보를 보이면서 슬랙을 사용해 다른 직원을 교육할 인력에게 제대로 된 인증 기능을 제공하고자 한다.

기본적으로 바이스 부사장은 많은 사용자가 슬랙이 아닌 회의에 싫증을 느끼리라 확신한다. 그는 “많은 사람이 코로나19 이전보다 회의에 더 많은 시간을 보낸다고 느낀다. 회의는 그 어느 때보다 더 지친 상태이다. 화상통화로 회의를 해도 풍부한 사회적 상호작용을 전혀 하지 못하는 데다가 거울을 통해 자신의 얼굴을 보면서 자신의 얼굴을 주시하는 듯한 여러 사람의 눈을 함께 보게 되기 때문이다”라고 말했다. 바이스 부사장의 말이 맞다. 2020년 말, 46개국 직장인 1,500명이 하버드 비즈니스 리뷰의 설문 조사에 업무 도중 한 시도 편안함을 느끼지 않으며, 완전히 번아웃된 상태이면서 끊임없이 메시지를 받고, 끝없이 이어지는 줌 회의를 한다고 답변했다.

바이스 부사장과 그가 이끄는 팀은 개인적으로 업무 사항 업데이트를 이야기하는 주기적이면서 지루한 회의를 대체할 신제품을 내부적으로 시범 사용하고 있다. 즉시 화상통화를 하는 대신 영상이나 음성, 텍스트 파일을 슬랙에 올리고, 업무 일정상 편한 시간에 회의에 참석할 수 있다. 단, 구체적인 조건이 있다. 슬랙이 준비하고 있는 새로운 기능은 바는 더 많은 메시지를 받게 되며, 이 때문에 슬랙을 더 자주 확인해야 한다는 사실을 의미한다.

** 위 기사는 와이어드UK(WIRED.co.uk)에 게재된 것을 와이어드코리아(WIRED.kr)가 번역한 것입니다. (번역 : 고다솔 에디터)

<기사원문>
Slack didn’t break remote working, your colleagues did