LG유플러스의 일 평균 상담 고객 28만 명 중 67%가 상담사 연결 없는 '디지털 상담'을 이용하는 것으로 나타났다.

LG유플러스는 지난 2년간 챗봇(Chatbot·채팅로봇)·고객센터 앱(App.)·ARS(자동응답) 등을 통한 디지털 상담 건수가 37% 급증했다고 15일 밝혔다. 같은 기간 상담사 직접 연결 건수는 23% 감소했다.

LG유플러스는 △인공지능(AI) 채팅 상담사 'U봇’ △모바일 고객센터 앱 △ARS를 통한 일 평균 고객상담이 2017년 13만 7000건에서 2019년 18만 8000건으로 약 37% 이상 늘었다. 반면 전화상담, 채팅상담 등 직접적인 상담사 연결 건은 2017년 12만 4000건에서 2019년 9만 5000건으로 23.1% 줄었다.

LG유플러스 관계자는 “하루 약 28만 3000건의 상담이 이뤄지는데, 이중 상담사 연결은 33.5% 수준에 불과하다”며 “지난 2017년 상담사 연결이 전체의 절반 가량(47.3%) 육박했던 점을 고려하면 고객들이 급속도로 디지털 상담 쪽으로 옮겨가고 있는 것”이라고 설명했다.

 
LG유플러스는 디지털 상담 선호 이유를 신속한 처리 시간과 높은 접근성으로 보고 있다. 전화 연결 및 대기에 소요되는 시간도 없고 연중무휴 서비스를 기본으로 하고 있어 퇴근 후나 주말에도 이용할 수 있다는 것이 장점으로 꼽힌다.

PC나 모바일로 LG유플러스 홈페이지에 접속하면 언제, 어디서나 상담이 가능한 U봇이 대표적이다. 고객들은 U봇을 통해 요금제 신청·변경, 요금 납부, 데이터 주고받기 등을 빠르게 처리할 수 있다. 멤버십·이벤트 확인 같은 조회 업무도 대기시간 없이 가능하다.

모바일에서는 ‘U+고객센터’ 앱의 신속성과 편의성도 높다. 고객은 앱 실행 후 내부 메뉴에 따라 요금제 조회, 데이터 확인, 부가서비스 신청·변경은 물론 휴대폰·인터넷 결합 신청, 휴대폰 분실 등록·해제 등을 지체 없이 할 수 있다. 전화상담 시 다소 시간이 걸리는 본인확인 절차도 앱에서는 지문·홍채·안면 등 생체인식으로 할 수 있어 간편하다.

시각적 정보로 진화된 ARS 서비스도 고객들의 빠른 업무처리를 돕는다. 고객센터 전화(101) 연결 후 음성안내와 스마트폰 메뉴 화면을 함께 제공해 원하는 정보를 보다 신속하게 찾는다. 알맞은 항목이 나올 때까지 안내를 기다려야 하는 기존 음성 ARS의 불편함을 덜었다. 청구·미납 요금확인부터 납부방법 변경, 카드 즉시납부, 청구서 다시 받기까지 20여 개의 내용을 즉시 확인할 수 있다.

LG유플러스는 향후 ‘디지털 상담’ 고객이 더욱 늘어날 것으로 보고 지속적인 서비스 확대에 나설 계획이다. 그 일환으로 최근 고객센터 앱의 상담 가능 서비스를 기존 모바일 서비스에서 IPTV, 인터넷 등 홈 상품 영역까지 넓혔다. 하반기 중에는 ARS을 고객맞춤형으로 진화시키고, 챗봇 서비스 고도화에도 나선다.

LG유플러스 관계자는 "최근 코로나19 상황으로 고객들이 외출을 자제하면서 IPTV를 비롯한 홈 서비스 등에 대한 고객상담이 평소보다 일 평균 3000~5000건 증가했다"며 "디지털 상담을 활용하면 보다 신속한 업무처리가 가능하니 많은 이용을 바란다"고 전했다.

한편 LG유플러스는 지난 11일부터 채팅 및 사이버 상담사들이 순차적 재택근무에 들어갔다. 3월 말까지 일반(전화) 상담사들을 포함, 550명 수준으로 단계적 확대에 나서고, 4월 중에는 상담사 재택근무 비율을 전체의 20%까지 늘릴 계획이다.