디지털화된 세상을 살고 있는 요즘, 대부분의 사람들은가득 찬 메일 함과 함께 아침을 시작하게 되는데, 이는 마케터들의 끊임없는 경쟁에 의한 결과물로 볼 수 있습니다. 그러나, 이 콘텐츠들 중 실제로 타겟팅이 잘 된 가치 있는 상품은 그렇게 많지 않습니다. 결국, 브랜드는 고객에게 가장 맞는 개인적인 콘텐츠를, 매 상호작용 마다, 그리고 매 시간 생성해내야 합니다.

 

브랜드가 이를 성공적으로 수행하기 위해 필요한 핵심 요소는 현대 데이터 타겟팅의 What과 How에 달려있습니다. 이는 브랜드가 어떤(What) 데이터를 어떻게(How) 사용하는가가 중요하다는 의미인데요. 전통적으로 많은 기업은 소비자에게 개인화된 메시징을 보내기 위해 쿠키, 제 3자 데이터, 불완전한 자사 데이터 등의 임시방편에 의존했었습니다. 하지만 이러한 접근 방식은 소비자의 변화하는 수요를 지속적으로 따라갈 수는 없었습니다.

 

리사 페어뱅크스(Lisa Fairbanks) AWS 고객 경험 솔루션 글로벌 책임자는 “개인화는 고객이 사용하는 상품부터, 참여하는 채널에 이르기까지 고객에 대한 모든 것을 파악하고 있는 것을 의미한다”며, “하지만 이는 어려운 문제이며 대다수의 기업은 혼자서 할 수 없다”고 말하기도 했습니다.

 

단일 데이터 소스를 통해 360도로 고객을 보다

 

이제 기업은 모든 채널(모바일, 웹, 대면), CRM 데이터 등 다양한 소스를 통해 실시간으로 대규모 단위의 데이터를 수집하고 저장할 수 있습니다. 이 모든 것은 최근까지도 불가능 했던 것으로, 마케터들은 이제 특정 구매자의 요구와 니즈에 맞게 메시징 전략을 구상할 수 있게 되었습니다. 모든 브랜드의 목표는 영업, 서비스, 마케팅, 커머스에 걸쳐 실시간으로 변화하는 고객 정보와 니즈에 맞춰진 경험을 원활하고 고도화된 수준으로 제공하는 것입니다.

 

무랄리다르 크리슈나프라사드(Muralidhar Krishnaprasad) Salesforce 엔지니어링 부문 수석 부사장은 “대형 유통업체부터 자동차 회사, 그리고 동네 피자가게까지 모든 브랜드는 고객에게 돋보여야 하는 니즈가 있으며, 이를 달성하기 위한 유일한 방법은 실시간 데이터를 활용해 모든 고객과의 접점에서 가장 연관성 있고 개인화된 고객 경험을 제공 하는 것이다”라고 말했습니다.

 

Salesforce의 크리슈나프라사드의 팀은 이러한 문제를 해결하기 위해, 2019년 로우코드 SaaS 도구인 CDP(Customer Data Platform, 고객 데이터 플랫폼)을 개발하기 시작했습니다. CDP는 수많은 소비자들의 접점을 하나의 고객 프로필로 통합하는 플랫폼으로, 출시 이후 500개 이상의 고객을 확보하였으며 Salesforce의 유기적으로 구축된 제품 중 역대 최고 빠르게 성장하는 플랫폼이 되었습니다.

2022년 9월, Salesforce는 고객 데이터 플랫폼인 Genie를 런칭했습니다. Genie는 하이퍼스케일(Hyperscale)의 실시간 고객 데이터 플랫폼으로, 기업이 데이터를 이용해 고객의 행동과 니즈를 실시간으로 반영한 고도의 개인화된 경험을 제공할 수 있도록 하는 플랫폼입니다. Genie는 마케팅을 넘어 영업, 서비스, 마케팅 및 커머스 어플리케이션 전반에 걸쳐 CDP의 하이퍼스케일 성능을 확장해 세계 최초의 실시간 CRM을 구현하고 있습니다.

 

CDP는 기본적으로 조직 내의 서로 다른 데이터 소스를 통합하는 기능을 보유하고 있어, 마케터는 크리슈나프라사드가 정의한 “진실 프로필(Truth Profile)”—고객이 비즈니스와 직접적으로 상호작용을 일으킨 데이터를 기반으로, 해당 고객에 대한 콘텐츠를 효과적으로 타겟팅할 수 있는 360도 각도에서 볼 수 있는 프로필—을 확보할 수 있게 됩니다.

 

크리슈나프라사드는 “마케터로서 나는 이제 통합된 개인에 초점이 맞춰져 있다. 진실 프로필은 영업, 서비스, 마케팅, 커머스 팀에게 어떻게, 어디서, 언제 고객에게 접근해야 할지 실시간으로 인사이트를 제공하고, 이를 통해 리소스를 보다 효율적으로 사용하고 고객과 가까워질 수 있게 도와준다. 이것이야 말로 진정한 윈윈이다” 라고 말했습니다. 그는 이어 “고객이 주택을 소유하고 있는가? 이는 백엔드 데이터이다. 고객이 무엇을 구매하였는가? 이는 세일즈 데이터이다. 고객이 상품에 대해 이슈가 있었는가? 이는 서비스 데이터이다. 고객이 광고를 클릭했는가? 이는 마케팅 데이터이다. 여기에 그 어떠한 코드도 작성할 필요가 없다”고 덧붙였습니다.

 

CDP는 기업과 사용자 모두가 사용하기 편리하게 설계되었으며, 대부분의 인터페이스는 주요 데이터 포인트를 중앙에 위치한 페이지로 드래그-드롭 하기만 해도 한 고객의 지금까지의 모든 상호작용 내용을 간단하게 생성할 수 있습니다.

 

Salesforce는 CDP의 복잡성을 고려함과 동시에 쉬운 접근성을 위한 다양한 서비스가 필요했고, 광범위한 서비스를 보유하고 있는 AWS는 문제 해결부터 새 기능 개발까지 Salesforce의 니즈에 맞는 모든 서비스를 제공할 수 있었습니다. Amazon EMR, Elastic Kubernetes Service(Amazon EKS), AWS DataSync는 CDP를 구현하는 데 매우 중요한 역할을 했습니다. 크리슈나프라사드의 팀은 AWS를 통해 단 몇 주 만에 새로운 지역에 서비스를 제공할 수 있었고, Amazon EC2(Amazon Elastic Compute Cloud) 및 Amazon EC2 스팟 인스턴스 등 다양한 유형의 서비스를 활용해 Salesforce를 효율적으로 확장할 수 있게 되었습니다.

 

아직 CDP가 초입 단계이고, Salesforce는 지속적으로 플랫폼에 기능을 추가하고 있습니다. 하지만 크리슈나프라사드와 팀은 이미 성공 사례들을 많이 접하고 있습니다.

 

크리슈나프라사드는 “우리는 대형 제약 회사부터 은행, 그리고 피자 가게까지 폭넓게 사용되는 것을 목격하고 있다. 한 피자 프랜차이즈에서 실시간 제공된 인사이트를 기반으로 고객들의 니즈에 맞는 쿠폰을 전송하여 30%의 투자 수익률을 달성한 사례도 있었다”고 전했습니다.

 

CDP에 대한 가장 인기 있는 일화는 아마도 이 서비스를 가장 먼저 도입한 자사 Salesforce일 것입니다. 점점 더 복잡해지는 인터넷에서 이 플랫폼이 가진 잠재력을 사용하기 위해, Salesforce 자체 마케팅 부서가 가장 도입을 원하고 있었습니다. 현재 Salesforce의 디지털 팀은 CDP를 도입한 지 약 2년이 지났으며, 크리슈나프라사드는 이는 단순히 마케팅에서만 선호하는 툴이 아닌 영업, 광고 타겟팅 부서 모두가 CDP 도입 후 캠페인의 효과를 경험했다고 전했습니다.

 

크리슈나프라사드는 “우리 내부 디지털 팀 또한 다른 고객과 마찬가지로 비슷한 어려움들이 있었다. 우리는 맞춤형으로 구현된 기술에 의존하고 있었기 때문에 어떤 고객이 우리 사이트에 방문하는지 알 수 없었다”고 전했으며, 이어 “그래서 우리의 제품의 자체 고객이 되는 것은 굉장한 의미가 있었다. 우리가 판매하는 모든 제품이 효과가 있었고 실제로 사용할 수 있다고 자신할 수 있게 되었다.”고 덧붙였습니다.

 

 

 

 

이 기사는 AWS를 위해 WIRED Brand Lab에서 작성되었습니다.